اصول صحیح ارتباط با مشتری
توسط حمیدرضا عباسی
من اخیرا یک تماس از طرف طراح جوانی داشتم که قبلا او را در دانشگاه هنر دیده بودم. من سابقه طراحی او را مورد بررسی قرار داده و من دیدم که او، در جلسات طراحی گرافیک محلی شرکت داشته و در معرفی های خود، از من ، به خاطر اخلاق مهربان و این که همیشه به او کمک کردم، تشکر می کند.
او مقاله های متنوع من را در زمینه تجارت طراحی وب سایت مطالعه کرده و او از من خواست تا برای جذب مشتریان، جزوات خود را به او قرض بدهم.
ظاهرا او فکر می کند که من برای برقراری ارتباط با مشتریان،از فن مذاکره استفاده می کنم. او خیلی می ترسید که نتواند مشتریان وب سایت را به سمت طراحی های خود بکشاند. من به او گفتم که من ، از ترفند خاصی برای ارتباط با مشتریان خود استفاده نمی کنم، بلکه من بر این مسئله واقف هستم که چگونه باید با شرایط سخت، دست و چنجه نرم کرد و با آن ها کنار آمد.
من به او گفتم که باید برای حل مشکلات، از راه های بهینه کمک بگیرد. من به او گفتم که خود من ، می توانم موقیت های عجیب غریب را در کار خودم درک کنم.
او گفت ” چی فرمودید”؟ من نمی خواستم مشکلات را برای او بازگو کنم، بلکه هدف من، ارائه پیشنهادات و ایده ها برای کنار آمدن با مسائل بود.
من در ادامه به او گفتم که این جمله من ، نقل قول برگرفته شده از کتاب ” هنر جنگ” می باشد که من بارها از این کتاب، برای حرفه خودم استفاده کردم و می دانم که چگونه باید بر مشکلات غلبه کرد.
افراد دوست دارند تا با طراحان حرفه ای وب سایت ، همکاری داشته باشند، اما ……
البته مشکل او، مشکل عجیب غریبی نبود. او گفت که ، یکی از بستگان دور من ازدواج کردند. این مادر و عروس، بدترین مشتریانی هستند که من تا به حال دیدم و داشتم.
این زن و شوهر، مستقیما از شما نمی خواهند تا طراحی مجانی ، برای آنها انجام دهید. اما در بین صحبت های خود، پای برادر خانمش ، که همکلاس سابق من می باشد را وسط می کشید تا با سیاست از من تخفیف بگیرد. او طراح وب سایت برای مشتریان از راه دور است و تمایل دارد تا کارت دعوت، نقشه ، RSVP و خیلی کارت های دیگری را طراحی کند . او از شب تا صبح، مشغول کار طراحی می باشد. او راجع به هر اتفاقی که در مراسم ازدواج افتاده، عروس های خود مختار و لجباز ، رشد قارچ و چگونگی کارکرد ساعت ها، طراحی می کند.
خوشبختانه ، طراحان وب سایت به صورت ساعتی کار کرده و همه ساعات شب و روز و آخر هفته را در نظر می گیرند. این ساعت کاری، هزینه طراحی این عروس داماد را بالا می برد. اما دانشجوی من می ترسید که نکند او طراحی این افراد را انجام دهد، اما آنها پولی به او پرداخت نکنند. شما طراحان وب سایت همیشه باید بیعانه گرفتن و همچنین ساعات کاری خود را مد نظر داشته باشید. آنها می خواستند تا ارزش کار را پایین آورده و هزینه ای پرداخت نکنند.
آن ها حتی در این جلسه و مذاکره جدی، خیلی عاشقانه دست های یکدیگر را گرفته بودند. دانشجوی من ، شبانه روز بر روی طراحی سایت آن ها کار کرد، که یک روزصبح، با ایمیلی از طرف عروس، مواجه شد. او می خواست تا کار را تحویل بگیرد.
من به اداره همسر او رفتم و فتوکپی دعوت نامه هایی که برای من ارسال کرده بود، را در اختیار او قرار دادم. جالب اینجاست که آنها، دعوت نامه را در روز دوشنبه به من تحویل داده و انتظار داشتند تا من یک روزه، کار آنها را تحویل دهم. من به آنها گفتم که تحت هیچ شرایطی، امکان تحویل در این زمان وجود ندارد، حتی اگر قرار باشد که شما، پول بیشتری را پرداخت کنید.
زمان برای این افراد نچسب و دیوانه
او در جواب من گفت ” مادرش”.که من واقعا از این خانم ، تنفر دارم.
من به او گفتم تا با آن خانم تماس بگیرد و به او بگوید که تحویل کار در این زمان، غیر ممکن است. در ضمن ، من ساعات بیشتری را باید برای طراحی کارت های شما، کار کنم و هزینه شما، فلان مقدار می شود. لطفا زمانی که تشریف آوردید، مبلغ را به صورت چک،همراه خود بیاورید تا من کار را به شما تحویل بدهم.
اما او گفت که من چک ندارم.
*** شما می توانید از او بخواهید تا به نزدیک ترین بانک رفته و پول نقد بگیرد و به شما تحویل بدهد.
هر زمان ، که من حرف از پول می زدم، آنها به من می گفتند که الان واقعا ما خوشحال هستیم و الان ، بهترین زمان زندگی ما می باشد. پس لطفا، بعدا بحث پول و هزینه را وسط بکشید. من واقعا احساس ناامیدی و افسردگی کردم و احساس می کردم که آنها ، می خواهند تا من را دور بزنند و هزینه ای پرداخت نکنند. دوست من هم ، تجربه ای مثل من داشت. او به من گفت که در آخر کار ، مادر عروس ، چک را به سمت پرتاب کرد و بالاخره هزینه را پرداخت کرد.جالب اینجاست که چند ماه بعد هم ، با من تماس گرفتند و از من خواستند تا پروژه ی دیگری را برای آن ها طراحی کنم.
اما این کار، درست نیست
حالا شما، این موقعیت های فک و فامیلی را تجربه کردید و تجربه هایی را به دست آوردید. این که مشتریان شما ، از چه قشری هستند و در چه سطح اجتماعی قرار دارند ، اصلا مهم نیست. نکته ای که شما طراحان وب سایت، باید به آن توجه داشته باشید، این است که شما باید حق خود را بگیرید. دلیلی ندارد که احساس کنید که طراحی شما به درد مشتری نمی خورد و یا ممکن است، از نظر مشتری ، زیبا به نظر نرسد.شما نباید در قراردادهای خود قید کنید که فلان مقدار، تخفیف می دهم هیچ دلیلی برای انجام این کار، وجود ندارد. اگر شما، هزینه ای را می گیرید که کمتر از حق شماست، پس ، این دیگر، مشکل شماست و تاثیر منفی برکا رطراحی ومالی و روحیاتان می گذارد.
یکی از دوستان من ، به من گفت:
قطع کردن معامله، بهتر از این است که شما به خاطر پول و یا حتی خود مشتری، گلوی خود را پاره کرده و در آخر، سکته مغزی کنید.
البته بیشتر طراحان بر این باورند که “نه گفتن” ها در طول مذاکره ، طبیعی است و خیلی از مشتریان، احساس نارضایتی دارند. اما من در اینجا می خواهم تا یک سری نکات را به شما یاد بدهم تا بتوانید در مذاکرات خود با مشتریان، به موفقیت بیشتری برسید و رضایت آن ها را جلب کنید.
- اگر مشتریان وب سایت شما، از شما خواستند تا کاری را برای طراحی آنها انجام دهید و شما می دانید که این کار، اشتباه است و شما را به چاه می اندازد، خیلی راحت می توانید به آنها بگویید که “شرمندم، من نمی توانم این کار را برای شما انجام دهم”.
- اگر مشتریان وب سایت شما، به هر دلیلی، خواستند تا شما، به آنها تخفیف بدید، درست مثل این است که آنها بخواهند نصف پول تو جیبی و حساب بانکی شما را خالی کنند. ( البته من در اینجا، مثال بدی را آوردم، چرا که بیشتر طراحان ، هیچ پولی، چه در جیب و یا حساب بانکی ندارند). شما ، از همان ابتدا باید با خود فکر کنید که چرا من باید این کار را انجام دهد و برای طراحی آن ها ، تخفیفی قائل شوم؟ همچنین ، باید از خود بپرسید که فایده ی این کار ، چیست و چه سودی برای من دارد؟ شما باید صراحتا ، به آن ها بگویید که این کار اصلا من را خوشحال نمی کند. همچنین ، شما طراحان وب سایت، باید به این نکته توجه داشته باشید که در کارهای بعدی هم نباید تخفیف بدهید، مگر اینکه ،مشتریان، چند پروژه را به شما پیشنهاد بدهند. البته باید به این نکته توجه داشته باشید که مشتریانی که به طور مداوم ، از کار طراحی بازدید می کنند، به راحتی می توانند ، با فوت و فن های کار شما، آشنا شده ومطالب زیادی را یاد بگیرند.
- اگر مشتریان شما ، مرتبا ایده های خود را تغییر می دهند ، نباید از واژه قرارداد ، با آنها ، حرفی بزنید. به طبع می توانید از فرم های توافق یا قول نامه ، استفاده کرده و آن ها را به صورت ایمیل ، برای مشتریان خود ارسال کنید. اگر مشتریان شما ، ازاین قراردادها ، شاکی بودند ، (شما می توانید از فرم ها و یا توافق نامه های رایگان استفاده کنید)، باید به آن ها بگویید که از آن ها پشتیبانی کرده و کپی از این توافق نامه را برای طرفین تهیه می کنید.( البته مطابق با قانون امریکا و به صورت بین المللی).
زمانی که مشتریان ، با شما بحث می کنند، لطفا خونسرد باشید
من اهل نیویورک هستم و اصلا فرد آرامی نیستم. البته وقتی که به مشکل بر می خورم، خیلی خونسردانه رفتار می کنم. شما طراحان وب سایت هم باید اینگونه باشید و اگر مشتریان ، طراحی وب مجانی از شما خواستند ، خونسردانه برخورد کرده و از کوره در نروید. شما طراحان وب سایت، باید با مشتریان خود، خیلی شفاف راجع به کار طراحی، پرداختی ها، ساعت های کاری، تغییرات و اضافات، صحبت کنید. اگر شما طراحان وب سایت، با یک سری اعتراضات، رو به رو شدید، اصلا نگران نباشید، چرا که این امر، خیلی طبیعی است.البته به مرور زمان، ممکن است که مشکلات تغییر کنند. اما شما طراحان وب سایت ، باید به دنبال روش هایی باشید تا بتوانید وب سایت حرفه ای را برای مشتریان خود طراحی کنید.
من دریک پروژه ، با مشتری ای برخورد کردم که حاضر بود تا هزار دلار پرداخت کند تا طراحی پروژه خود را تغییر دهد. البته این فرد، منشی بود و مسیر اشتباه او را به من طراحان القا می کرد. این فرد، یک مدیر خلاق است و به خاطر توانایی اجرایی خود، انتخاب شده است. چرا که به راحتی می تواند خواسته های رییس خود را به ما طراحان انتقال دهد. ما طراحان برای اعمال این تغییرات، هزینه های مازادی را در نظر می گیریم که پرداخت این هزینه ها، به عهده این افراد نیست و به عهده کارفرمایان آن ها می باشد. من به این مشتری ، گفتم که این اشتباه، مشکل من نیست و مشکل کارفرمای شماست.
البته من با این پیشنهاد، او را از پرداخت هزار دلاری نجات دادم. چرا که او فکر می کرد که پرداخت این هزینه، بر عهده وی است. البته او هزینه را پرداخت کرد و مشتری دائم ما شد. اما او با انجام این کار ، از کار اخراج شد و ما باهم ازدواج کردیم. البته ! شوخی می کنم. من فقط می خواستم تا به شما استراحتی بدهم و شما را بخندانم.
شما طراحان وب سایت، باید به این نکته توجه کنید که این گونه تغییرات، به شما ربطی ندارند و مشکل خود مشتریان است و شما نباید از این اشتباهات، خجالت بکشید و باید هزینه طراحی خود را از آنها بگیرید. اما شما طراحان وب سایت، چگونه می توانید با این مشکلات، کنار بیایید؟ به نکات زیر توجه کنید:
بزرگترین مشکلی که من با مشتریان وب سایت خود دارم، این است که هر زمان که من راجع به پرداختی ها و ساعات کاری ، برای آنها ایمیل ارسال می کنم و زمان ، پرداخت هزینه را به آنها گوشزد می کنم، آنها صحبت های من را به ورطه فراموشی می سپارند.
من همه پارامتر ها را در بالای سرستیتر ها قید کردم که شامل نام، زمان تحویل، پیشرفت کار و زمان پرداخت هزینه است. آنها به من می گویند که اصلا این لیست را ندیده و توجهی به موعد پرداخت نداشتند. البته من مطمئن هستم که آنها ، این لیست را دیده و می خواهند تا موعد پرداخت را به تعویق بیندازند.
زمانی که پروژه، آماده شد و مشتریان به شما گفتند که این طراحی، دقیقا همان طراحی مد نظر آنها می باشد، شما نباید قراردادی نوشته و آنها را ترغیب کنید تا ذهنیت خود را تغییر دهند. منظور من این است که شما طراحان وب سایت نباید میدان را برای آنها باز کنید تا هر تغییری را اعمال کرده و ایده های خود را عوض کنند. در عوض باید، یک قرارداد کاملی نوشته و از مشتریان خود بپرسید که چه وب سایتی را دوست دارند که برای مشتریان آنها جذاب باشد. بیشتر مشتریان شما ، دوست دارند تا وب سایت آنها ، خیلی جدید و خلاقانه و متمایز از دیگران طراحی شود.
مشتریان شما ، توانایی طراحی ندارند، آنها ، پیشنهادات شما را در ذهن خود مجسم می کنند. شما طراحان وب سایت، می توانید از توصیفات دیداری برای بیان ایده های خود، در طراحی وب سایت استفاده کنید. اگر مشتریان شما می خواهند تا شما را دست بیاندازند، خیلی خونسردانه و با لبخند برخورد کرده، تا زمانه که آنها، طراحی های جدید را درک کنند. این کار، به شما توانایی می دهد تا فرصت تغییر را از آنها بگیرید و خودتان، نیازهای طراحی وب سایت و روند رسیدن به موفقیت را، به آنها توضیح دهید.
اوه، متاسفم. بعضی از مشتریان از شما می خواهند تا تغییرات زیادی را در طراحی وب سایت آنها اعمال کنید، اما آنها ، پول کافی برای پوشش دهی به رفع نیازهای خود ندارند. شما به عنوان یک طراح حرفه ای در وب سایت، باید ۳۰ تا ۵۰% پرداختی ها را ، بیعانه بگیرید. البته همیشه مشتریان وب سایت ، می خواهند تا ، هزینه ها را پایین بیاورند و از شما تخفبف بگیرند. شما طراحان وب سایت، همیشه باید به این نکته توجه داشته باشید که خانواده شما به این پول نیاز دارند و شما نمی توانید نصف لباس یا خوراک نصفه نیمه، برای آنها تهیه کنید، چرا که مشتریان شما ، همیشه توانایی پرداخت نقدی ندارند و تمایل دارند تا به صورت قسطی، پرداخت کنند. شما می توانید تخفیف را به پروژه های بعدی واگذار کنید. اگر آنها ، افرادی حرفه ای باشند و ارزش کار شما را بدانند، ولی مشکل مالی داشته باشند، مطمئن باشید که به شما، مراجعه خواهند کرد.
واقعیت رویاهای شما
ما همیشه ، رویاهایی را در ذهن خود می پرورانیم و افراد هنرمند و طراح را دوست داریم. زمانی که افراد به جای لمس کالاها و اجناس هایی که در دست دارند، خیال پردازی کرده و برای هرچیزی، یک تجسم فکری دارند، همیشه با خطر مداوم مربوط به عدم مهارت ،مواجه خواهند شد و پیشرفتی نخواهند داشت. زندگی کردن، امرار معاش، دادن خرج خانواده، سرمایه گذاری برای زمان پیری، واقعیت های زندگی هستند که باید در عرصه تجارت و طراحان وب سایت از راه دور، مد نظر قرار گیرند.
اگر شما طراحان وب سایت، تمایل دارید تا موقعیت طراحی خود را ثابت کنید، خواه به صورت طراح حرفه ای و یا خواه به صورت طراحان وب سایت از راه دور یا Freelancer، باید دست به کارهایی بزنید که از عهده آن ها برآیید. سوالی که من در اینجا می خواهم از شما بپرسم این است: آیا شما طراحان وب سایت، خود را قبول دارید؟ ما در وب سایت clinentfromhell.net ، یک سری مشتریان و مدیران دیوانه را به شما نشان می دهم که همش به ما می خندند و ما از درون ، به شدت عصبانی می شویم.
ما به عنوان یک انسان، باید خود را قبول داشته باشیم. قبایل آلفا و امگا وجود دارند که با خشونت و تهاجم، به مقابله برمی خیزند. متاسفانه در بعضی مواقع، ما خود را قبول نداریم و زمانی که می خواهیم تا خود را از مخمصه نجات دهیم و زنده بمانیم، می بینیم که راه چاره ای نداشته و حق اعتصاب نداریم. در قوانین اجتماعی، ما باید در راه تمدن اعتصاب کرده و حق خود را از زندگی بگیریم و به تجارتی دست یابیم که بتوانیم بدون خون و خونریزی، نگرش فکری خود را دنبال کرده و به آنچه که مستحق آن هستیم و لیاقت آن را داریم، برسیم.
*** نحوه درست ارتباط با مشتری را پایه و اساس و اصل کار خود قرار دهید، شما اگر نتوانید به درستی با مشریان و کاربران خود ارتباط برقرار کنید، در غیر اینصورت با موفقیت خداحافظی کنید!
حمیدرضا عباسی
حمیدرضا عباسی هستم، کارشناس نرم افزار و دانشجوی کارشناسی ارشد تجارت الکترونیک، طراح و توسعه دهنده وب سایت و متخخص سئو، از سال ۹۰ به صورت حرفه ای شروع به فعالیت در زمینه طراحی وب سایت کردم و بسیار علاقه مند و مشتاق به استفاده از تکنولوژی های جدید و بروز در زمینه طراحی وب سایت و تجارت الکترونیک هستم.
مطالب پیشنهادی
روش هایی جهت حفظ رتبه در موتورهای جستجو
25 مهر 1396