چرا مشتریان را از دست می دهیم؟
توسط حمیدرضا عباسی
مشتری ها مهمترین بخش هر شغلی هستند. ولی وقتی موضوع طراحی سایت باشد، مشتری ها همه چیزند! چه یک شغل انفرادی باشد چه سازمانی متعلق به چند کارفرما باشد، جلب کردن مشتری های جدید و باقی ماندن مشتری های قدیمی مهمترین عامل باقی ماندن در حیطه ی طراحی وب می باشد.
با بالا گرفتن رقابت در دنیای اینترنت، برای باقی ماندن در این شغل و گسترش دادن دامنه مشتری ها تلاش زیاد و پشتکار لازم است. در بخش های فروش، مشاغل زمان و پول زیادی را سرمایه گذاری میکنند تا مشتری های جدید جلب کنند و قدیمی ها را حفظ کنند.
متاسفانه یک اشتباه ساده سبب میشه که وفادارترین مشتریها یتان را از دست بدهید.
و بر عکس رعایت یک سری نکات ساده میتونه مشتری ها رو وفادار کنه…
وقتی وجود مشتری ها برای سوددهی ضروری است. از دست دادن آنها برای هر شغلی فاجعه است. برای پیشگیری از دست دادن مشتری های خود ابتدا باید بدانید چه چیزی میتواند مسبب عدم رضایت و دفع آنها شود. در زیر لیستی و در این مقاله از ۱۵ اشتباه که تجارت و رضایت مشتری شما را به خطر می اندازد وجود دارد.
۱- کند بودن در پاسخ دهی
کند بودن عامل شماره یک در تخریب خیلی از روابط مابین طراحان وب و مشتری هاست. اینکه مشتری ها را مدت طولانی منتظر بگذارید جز بی احترامی نیست. این باعث میشود که مشتری های ثابت شما را ترک کنند و مشتری های جدید امید خود را به یافتن سرویس بهتر در جای دیگر از دست بدهند.
خلاقیت و برند سازی ممکن است زمان زیادی ببرد ولی تجارت همواره جریان دارد است.
از اینکه با مشتری های خود ارتباط درستی دارید و آنها را در جریان روند عملیات خود قرار می دهید اطمینان حاصل کنید، در نتیجه آنها هم در زمانی که منتظر یک طراحی یا محصول هستند احساس معطل شدن و خوابیدن کار را نمیکنند.
۲- رعایت نکردن ادب و احترام
با توجه به رقابت شدیدی که وجود دارد و همینطور وجود سایر طراحان مشتریان توقع دارند در مقابل انتخاب خود برای سرمایه گذاری احساس ارزش و احترام دریافت کنند. اگر با همه مشتریان خود با ادب و احترام برخورد کنید در بین آنها به عزت و احترامی ماندگار دست خواهید یافت. اگر شما برای رفتار درست با آنها خودتان را به زحمت نیندازید باید ریسک از دست دادن آنها را بپذیرید.
با استقبال از مشتری جلوی درهای اداره ی خود و یا گفتن خواهش میکنم و بفرمایید، قدم بزرگی در این جهت برداشته اید.
۳- عدم توجه به عکس العمل مشتری
*** رضایت مشتری یکی از مهمترین اهداف هر شغلی است.
بهترین راه برای فهمیدن خواسته های مشتریان این است که بدانیم توقع دارند چطور با آنها برخورد شود و دوست دارند چه پیشرفت هایی را ببینند.
اغلب اوقات مشتری های طراحی وب سایت ما عکس العملی ندارند مگر اینکه از آنها سوال شود پس این به عهده مدیریت است که هر مقوله ای که نظر مشتری در آن دخیل است به طور مستقیم از خود مشتری سوال شود. و اهمیت ندادن به این مقوله در دراز مدت سبب پراکنده شدن مشتریان میشود.
۴- تبعیض بین مشتریان
در هر تجارتی، چه با مشتریان جدید و چه با قدیمی ها باید بطور یکسان رفتار کرد.
هر لحظه که مشتری بفهمد با او رفتار متفاوتی می شود شما را ترک میکند. وقتی تصمیم به تخفیف یا تشویق و اهدای جوایز دارید باید برای همه مشتریان بطور یکسان اجرا کنید یا در زمانی از این طرح ها استفاده کنید که مشتریان با هم قابل مقایسه نباشند.
۵- افزایش مخفیانه قیمت
هیچ چیز بدتر از این نیست که در هنگام خرید محصول یا دریافت یک سرویس متوجه هزینه های اضافی ای شوید که فکرش را نمیکردید. فروشندگانی که بدون اطلاع هزینه ی اضافی بر دوش مشتریان میگذارند به دروغگویی شناخته میشوند.
در تلاش باشید تا مشتریان وب خود را بطور واضح در جریان هزینه ها بگذارید اگر در مورد هزینه های آتی مطمئن نیستید صادقانه مشتریان را در جریان هزینه های احتمالی قرار دهید. اگر اینگونه رفتار نکنید مشتریان به صداقت شما شک میکنند و فکر میکنند آنها را فریب میدهید تا پولی بیشتر از آنچه باید، بپردازند.
مشتری هایتان را از دست خواهید داد چون هیچ کس نمی خواهد با کسانی که او را فریب میدهند همکاری کند.
۶- عدم ارتباط
ارتباط موثر تعیین کننده نمره ایست که مشتریان به سرویسی که دریافت میکنند میدهند. ارتباط ضعیف باعث میشود مشتریان مجددآ برگشته و سوالاتی که باید در جلسه اول پاسخ داده میشد را بپرسند. تکرار ملاقات و پرسش ها یی که به یک خرید اولیه برمی گردند سبب تخریب وجهه سرویس دهی شما در دید مشتریان می شود.
این نه تنها باعث اتلاف وقت شما و خریداران میشود بلکه بیانگر عدم وجود مهارت و دانش در تشخیص نیاز مشتری است وقطعآ سبب ریزش مشتریان میشود.
۷- مشتریان بد رفتار
*** کار کردن با مشتریان پر توقع سخت و دردسر ساز است.
در صنعت طراحی وب سایت به احتمال صد در صد مشتریانی مشکل آفرین که شما را عصبانی و به شما بی ادبی میکنند را تجربه میکنید. اینکه در مقابل بی ادبی کنید چیز خوبی نیست مخصوصا در مقابل سایر مشتریان. این میتواند یک پیام غلط را به مشتریان جدیدی که به راحتی به اشتباه می افتند برساند که این یک رفتارعادی است که با خریداران که شکایتی از سرویس دارند میشود.
این میتواند به وجهه هر تجارتی خدشه وارد کند و باعث ریزش مشتریان شود. شما هم قطعا میخواهید همیشه یک رفتار حرفه ای از خود نشان دهید.
۸- فشار زیاد برای انجام معامله
در حالیکه توصیه میشود مشتریان خود را با امکانات وب خود وسوسه کنید، فشار زیاد آوردن به مشتری جهت خرید باعث میشود او احساس عدم راحتی کند.
مردم دوست ندارند مجبور به خرید چیزی شوند، مخصوصا وقتی علاقه ای به خرید آن محصول یا سرویس نداشته باشند. پس توصیه میشود قبل از اینکه پیشنهادی بدهید ابتدا بدانید مشتری به چه چیزی نیاز دارد.
اگر ندانید چه زمانی باید به تبلیغ و وسوسه خاتمه بدهید مشتری را از دست میدهید و او ممکن است همه جا به سخن از آزار دهنده بودن تکنیک فروش شما دهان بگشاید.
۹- محل کار نامرتب
برخورد اول در بیزنس همه چیز است. اگر اداره یا محل کارتان کثیف ، به هم ریخته و نامرتب باشد ، این همان تصویریست که به مشتری خود القا میکنید.
پاکیزه نگه داشتن محیط کار از جمله وظایف مهمی است که در جلب مجدد مشتری به سمت شما تاثیر بسزایی دارد . محیط کار کثیف و نامرتب تصویر منفی از غیر قابل اطمینان وعدم منضبط بودن را نمایش میدهد.و مشتری را بی آنکه به پشت سرش بنگرد فراری میدهد.
۱۰- قیمت بالای محصولات و سرویس ها
نکته حساس هر فروشی قیمت محصولات و سرویس هاست که موجب جلب یا دفع مشتری ها میشود. این مهمه که از عادلانه بودن قیمت ها برای مشتریانی که در این رقابت ها در کنار شما ایستاده اند اطمینان حاصل کنید.
مشتری ها همواره به دنبال محصولاتی هستند که در مقابل مبلغ پرداختی ارزش داشته باشند و به محض اینکه احساس کنند قیمت ها ناعادلانه است در پیدا کردن جایگزین درنگ نمی کنند.
۱۱- عدم دادن پیشنهادات مفید
گاهی اوقات شما قادر به فراهم کردن سرویسی که مشتری نیاز دارد نیستید. در چنین موقعیت هایی ارائه پیشنهاداتی که کمک کننده باشد این تصور را ایجاد میکند که شرکت شما قابل اعتماد است. این امر به شهرت شما و شرکتتان در صادق و مفید بودن می افزاید.
۱۲- بزرگنمایی و تملق در مورد سرویس یا محصول
بزرگنمایی از سرویس یا محصول ایده ی خوبی نیست، و مشتریان عکس العمل خوبی در مقابل عدم رضایت از محصول نخواهند داشت. وقتی مشتریان متوجه این موضوع بشوند که محصول خریداری شده در حد چیزی که قول داده شده بود نیست ، احساس میکنند مورد سوء استفاده قرار گرفته اند و شرکت فقط به دنبال پول آنها بوده است.
این چیزی است که شانس شما را برای داشتن یک رابطه سود آور و بلند مدت از بین میبرد و قطعا به شهرت شما آسیب میزند.
۱۳- سهل انگاری در رقابت
در بین بسیاری از اشتباهات که به از دست دادن عده ی زیادی مشتری منجر شده اند کم انگاری توانایی های رقیبان در بدست آوردن مشتری های جدید و نگه داشتن مشتری های موجود، وجود دارد.
برای اینکه یک قدم از سایر شرکت ها در حوظه فعالیتتان جلوتر باشید باید همیشه حواستان به رقیب هایتان باشد در غیر این صورت رقیب شما از جایی که شما ضعف دارید نهایت استفاده را می برد.
۱۴- عدم تماس با مشتریان
در تماس بودن با مشتری هایی که با شما روابط گسترده و طولانی مدتی داشته اند مهمترین قسمت است که میتوان به زبان آورد. گرفتن اطلاعات اولیه برای بررسی نیاز مشتری احساس وظیفه ی شما را نشان می دهد و در از دست ندادن مشتری های فراموشکار به شما کمک میکند.
مطمئن شدن از رضایت مشتریانی که قبلا محصولات شما را تهیه کرده اند از مهمترین استراتژی های خدمات مشتری است.
۱۵- در دسترس نبودن
مشتری ها به سراغ شرکت هایی میروند که بتوانند به آنها تکیه کنند. آنها میخواهند بتوانند تماس بگیرند ایمیل بفرستند یا شرکت طراح وب خود را ببینند و پاسخ سوالات و نیازهای خود را بگیرند.
اگر شما مشتاق کمک به مشتریان خود هستید یا کارمندان کافی برای پاسخ گویی سریع به تلفن ها و ایمیلها را ندارید رضایت مشتریهایتان را از دست میدهید. از داشتن کارمندان و تکنولوژی کافی جهت قوی ماندن در حوظه خدمات و پیشگیری از ریزش خریداران اطمینان حاصل کنید.
نتیجه گیری
همانطور که مشاهده میکنید، اشتباهات زیادی هستند که طراحان وب ممکن است انجام دهند و موجب عصبانیت و ناراحتی مشتریان بشوند که در نتیجه از دست دادن وجهه و مشتری یا حتی بدتر از آن خدشه دار شدن شهرت بیزینس را به همراه دارد.
۱۵ خطای ممکن در بالا فقط تعداد کمی از مواردی است که شما به عنوان کارفرما باید از انجام آنها بپرهیزید، موارد زیاد دیگری هم وجود دارند. به همین دلیل است که باید زمان زیادی صرف تمرکز روی خدماتی که به مشتریان ارائه میدهید بکنید تا آنها را خشنود و راضی نگه دارید وسبب جلب مشتری های جدید شوید.
امیدواریم در این مقاله که از سلسله مقاله های طراحی سایت و بهینه سازی سایت و سئو وب سایت گروه طراحی سایت وب شهر میباشد توانسته باشیم که اطاعات خوبی را در این زمینه در اختیار خوانندگان محترم قرار دهیم.
*** مشتری مداری و اصول ارتباط مشتری مهم ترین عوامل در رشد یک کسب و کار هستند.
حمیدرضا عباسی
حمیدرضا عباسی هستم، کارشناس نرم افزار و دانشجوی کارشناسی ارشد تجارت الکترونیک، طراح و توسعه دهنده وب سایت و متخخص سئو، از سال ۹۰ به صورت حرفه ای شروع به فعالیت در زمینه طراحی وب سایت کردم و بسیار علاقه مند و مشتاق به استفاده از تکنولوژی های جدید و بروز در زمینه طراحی وب سایت و تجارت الکترونیک هستم.
مطالب پیشنهادی
روش هایی جهت حفظ رتبه در موتورهای جستجو
25 مهر 1396